Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113.565.750 y $68.139.450.

Así mismo, se inició investigación en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Mediante el desarrollo de las investigaciones se determinó que, aun cuando el derecho a la reclamación es fundamental en toda relación de consumo en la medida que le permite exigir a los usuarios los demás derechos que les corresponden, y, en consecuencia, existe la obligación de implementar un sistema de atención al usuario que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones.

Luego de surtirse la etapa de pruebas, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De esta forma se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada.